តើអ្វីជាការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM)?

ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) សំដៅលើវិធីសាស្រ្ត និងឧបករណ៍ដែលមានបំណងរួមបញ្ចូលនូវអន្តរកម្មទាំងអស់របស់អាជីវកម្មជាមួយអតិថិជននាពេលបច្ចុប្បន្ន និងអនាគតដោយមានគោលដៅធ្វើឲ្យប្រសើរឡើងនូវទំនាក់ទំនងរបស់អតិថិជនជាមួយនឹងអាជីវកម្មនោះ។ និយាយម្យ៉ាងទៀត គោលដៅរបស់ CRM គឺប្រមូលព័ត៌មានគ្រប់គ្រាន់អំពីអតិថិជន ហើយប្រើវាឱ្យបានគ្រប់គ្រាន់ ដើម្បីបង្កើនទំនាក់ទំនងវិជ្ជមានរបស់អតិថិជនជាមួយក្រុមហ៊ុនដោយបង្កើនការលក់របស់ក្រុមហ៊ុននោះ។

ប្រព័ន្ធ CRM មានភាពសហការគ្នា។ ការប្រមូលទិន្នន័យតាមដំណាក់កាលទាំងអស់នៃទំនាក់ទំនងអតិថិជន (ទីផ្សារ ការលក់ និងសេវាកម្ម) ផ្តល់នូវរូបភាពពេញលេញដែលអនុញ្ញាតឱ្យម្ចាស់អាជីវកម្ម ឬអ្នកគ្រប់គ្រង ធ្វើការសម្រេចចិត្តដោយត្រឹមត្រូវ។

ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូច ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន រួមមាន៖

  • ដំណើរការដែលជួយកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងកំណត់គោលដៅអតិថិជនល្អបំផុតរបស់ពួកគេ បង្កើតការលក់ប្រកបដោយគុណភាព នាំមុខ និងរៀបចំផែនការ និងអនុវត្តយុទ្ធនាការទីផ្សារ  ដោយមានគោលដៅ និងគោលបំណងច្បាស់លាស់។
  • ដំណើរការដែលជួយបង្កើតទំនាក់ទំនងជាលក្ខណៈបុគ្គលជាមួយអតិថិជន (ដើម្បីបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន) និងផ្តល់ជូននូវសេវាកម្មអតិថិជនខ្ពស់បំផុតដល់អតិថិជន ដែលទទួលបានផលចំណេញច្រើនបំផុត។
  • ដំណើរការដែលផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិកនូវព័ត៌មានដែលពួកគេត្រូវការ ដើម្បីដឹងពីតម្រូវការ និងតម្រូវការរបស់អតិថិជន និងកសាងទំនាក់ទំនងរវាងក្រុមហ៊ុន និងអតិថិជន។

អត្ថប្រយោជន៍នៃ CRM

ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន ប្រមូលទិន្នន័យទូលំទូលាយអំពីអតិថិជន តម្រូវការ និងចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់ពួកគេ ដែលបន្ទាប់មកអាចត្រូវបានប្រើដើម្បី៖

  • ធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវសេវាអតិថិជន និងការទិញរបស់អតិថិជន
  • ការអភិវឌ្ឍផលិតផលថាស
  • កំណត់ពាណិជ្ជកម្មផ្ទាល់ខ្លួន
  • រកអតិថិជនថ្មីៗ
  • បង្កើនការលក់

តើប្រភេទទិន្នន័យអ្វីដែលត្រូវបានកត់ត្រាដោយប្រព័ន្ឋ CRM ?

គន្លឹះនៃប្រព័ន្ធ CRM ដែលមានប្រសិទ្ធភាព គឺការប្រមូលទិន្នន័យទូលំទូលាយអំពីអតិថិជនរបស់អ្នក។ ឧទាហរណ៍ ក្រុមលក់ មិនអាចឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការរបស់អតិថិជនបានទេ បើគ្មានទិន្នន័យអតិថិជនពីក្រុមសេវាកម្ម។

ទិន្នន័យ CRM មានដូចខាងក្រោម៖

ពត៌មានលំអិតទំនាក់ទំនង

  • ឈ្មោះ​អតិថិជន
  • ព័ត៌មានទំនាក់ទំនងអតិថិជន
  • អ៊ីម៉ែល អាស័យដ្ឋាន លេខទូរស័ព្ទផ្ទាល់ខ្លួន ឬលេខទូរស័ព្ទលើតុ អាស័យដ្ឋាន គេហទំព័រ ទំនាក់ទំនងព័ត៌មានសង្គម ដូចជាទំព័រហ្វេសប៊ុក LinkedIn ជាដើម។
  • របៀបដែលអតិថិជនបានដឹងអំពីក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក (ការស្វែងរកតាមបណ្ដាញប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម សារពត៌មាន ពាក្យសំដី ជាដើម)

អតិថិជនផ្ទាល់ខ្លួន

  • ព័ត៌មានគ្រួសារ – អាចប្រើដើម្បីផ្ញើថ្ងៃកំណើត ឬខួបអាពាហ៍ពិពាហ៍ ឬបំណងប្រាថ្នាបុណ្យណូអែល ។ល។
  • ចំណង់ចំណូលចិត្ត – មានប្រយោជន៍សម្រាប់ការផ្តល់រង្វាន់ដល់អតិថិជនល្អបំផុតរបស់អ្នកជាមួយ (ឧទាហរណ៍) កីឡាវាយកូនគោល ឬជិះស្គី ឬអំណោយបុណ្យណូអែល 
  • សមាជិកក្រុម សមាគម – អាចមានប្រយោជន៍សម្រាប់ការបង្កើតការលក់ នាំជាមួយសហការីរបស់អតិថិជន

ប្រភេទនៃព័ត៌មាន CRM នេះ ជាទូទៅ ត្រូវបានគេទទួលបាននៅពេលដែលអ្នកបង្កើនទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។

ប្រវត្តិលក់

  • ផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលបានទិញរួមមានកាលបរិច្ឆេទ ឬពេលវេលា និងចំនួនប្រតិបត្តិការ
  • វិធីទូទាត់ (Paypal សាច់ប្រាក់ ពិនិត្យ ឥណពន្ធ ឬប័ណ្ណឥណទាន)
  • ប្រសិនបើការទិញត្រូវបានធ្វើឡើងដោយផ្អែកលើឥណទាន ព័ត៌មានលម្អិតនៃលក្ខខណ្ឌឥណទាន និងប្រវត្តិនៃការទូទាត់ឥណទាន
  • ការឆ្លើយតបចំពោះយុទ្ធនាការផ្សព្វផ្សាយ ការផ្សព្វផ្សាយជាដើម។

ព័ត៌មាន CRM នេះ មានអត្ថប្រយោជន៍ណាស់សម្រាប់គោលបំណងវិភាគ។ ឧទាហរណ៍ អ្នកលក់អាចពិនិត្យមើលភាពញឹកញាប់នៃការទិញដោយអតិថិជន និងផ្ញើការរំឮក។

ឥរិយាបថទិញ ក៏អាចត្រូវបានប្រើ ដើម្បីកែលម្អការផ្តល់ផលិតផល ដើម្បីបំពេញតាមចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន។ ការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជន ចំពោះយុទ្ធនាការផ្សព្វផ្សាយ និងការផ្សព្វផ្សាយ អាចត្រូវបានប្រើ ដើម្បីលៃតម្រូវយុទ្ធសាស្រ្តទីផ្សាររបស់អ្នក។ ប្រវត្តិនៃការទូទាត់ប្រាក់ឥណទាន អាចមានប្រយោជន៍នៅពេលបញ្ហាទូទាត់យឺតយ៉ាវកើតឡើង។

ទំនាក់ទំនងអតិថិជន

  • តាមធម្មតា តើអតិថិជនទទួលបានទំនាក់ទំនងយ៉ាងដូចម្តេច? តើពួកគេចូលចិត្តអ៊ីម៉ែលអត្ថបទ ឬទំនាក់ទំនងតាមទូរស័ព្ទមែនទេ? តើពួកគេបានត្រឡប់មកវិញនូវការហៅទូរស័ព្ទ សារអត្ថបទ ឬអ៊ីម៉ែលភ្លាមៗទេ?
  • ការទាក់ទងទាំងអស់ជាមួយអតិថិជន គួរតែត្រូវបានកត់សម្គាល់ – ទំនាក់ទំនងឌីជីថល (អត្ថបទ ឬអ៊ីម៉ែល) គួរតែត្រូវបានដាក់ ហើយកំណត់ត្រា គួរតែត្រូវបានរក្សាទុកពីការហៅទូរស័ព្ទទៅការលក់សេវាកម្ម ឬការគាំទ្រដល់អតិថិជន។

ការភ្ជាប់អ៊ីម៉ែលរបស់អ្នកជាមួយនឹងប្រព័ន្ធ CRM គឺជាកត្តាចាំបាច់។ ប្រព័ន្ធ CRM ភាគច្រើន មានសមត្ថភាពផ្នែកបន្ថែម ឬភាគីទីបីក្នុងការរួមបញ្ចូលជាមួយអតិថិជនអ៊ីម៉ែលដ៏ពេញនិយមដូចជា Microsoft Outlook ជាដើម។

មតិយោបល់របស់អតិថិជន

  • ពាក្យបណ្តឹងអតិថិជន  ត្រឡប់មកវិញផលិតផលនិងព័ត៌មានលម្អិតនៃការហៅទូរស័ព្ទសម្រាប់ការគាំទ្រគួរត្រូវបានកត់ត្រាក៏ដូចជាព័ត៌មានតាមដាន (បញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយចំពោះការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនឬនៅទីនោះការសងប្រាក់ជាដើម)
  • ការឆ្លើយតបចំពោះការស្ទង់មតិរបស់អតិថិជន
  • តើអតិថិជនបានវាយតម្លៃផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់អ្នកនៅក្នុងគេហទំព័រចំណាត់ថ្នាក់អនឡាញ ឬនៅក្នុងប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម?
  • តើអតិថិជនបានយកអាជីវកម្មរបស់គាត់ទៅកន្លែងផ្សេង ហើយប្រសិនបើដូច្នេះ នរណាជាគូប្រកួតប្រជែង និងហេតុអ្វី? (តម្លៃសេវាកម្ម ។ល។) នេះអាចត្រូវបានយកចេញពីព័ត៌មានដែលទទួលបានពីអតិថិជនដោយផ្ទាល់ ឬជារឿងដំណាលគ្នា។

ទិន្នន័យវាស់ស្ទង់ការពេញចិត្តរបស់ CRM អាចចង្អុលបង្ហាញពីបញ្ហាផ្សេងៗដែលត្រូវដោះស្រាយ៖

  • ការត្រឡប់មកវិញម្តងទៀត ឬពាក្យបណ្តឹងអាចចង្អុលបង្ហាញផលិតផលជាក់លាក់ដែលមានបញ្ហា ឬមិនគួរទុកចិត្ត
  • តម្លៃផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលមិនប្រកួតប្រជែង
  • សេវាកម្មអតិថិជនមិនល្អ  – មិនឆ្លើយតបទៅនឹងសំណើសុំទូរស័ព្ទ ឬអ៊ីម៉ែលផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលមិនបានប្រគល់តាមការសន្យា ពាក្យបណ្តឹងរបស់អតិថិជនមិនត្រូវបានដោះស្រាយឱ្យបានត្រឹមត្រូវ  បុគ្គលិកដែលបានទទួលការបណ្តុះបណ្តាលមិនល្អ

អត្ថបទទាក់ទង

វិធីសាស្រ្តចំនួន ៦ ក្នុងការសរសេរផែនការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន

Leave a Reply

Your email address will not be published.