ស្វែងយល់ពីរបៀបប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM System）
១. តើអ្វីជាការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM)?
ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន បើសរសេរអក្សរកាត់ “CRM” ហើយមកពីពាក្យពេញថា “Customer Relationship Management”។ ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) សំដៅលើវិធីសាស្រ្ត និងឧបករណ៍ដែលមានបំណងរួមបញ្ចូលនូវអន្តរកម្មទាំងអស់របស់អាជីវកម្មជាមួយអតិថិជននាពេលបច្ចុប្បន្ន និងអនាគតដោយមានគោលដៅធ្វើឲ្យប្រសើរឡើងនូវទំនាក់ទំនងរបស់អតិថិជនជាមួយនឹងអាជីវកម្មនោះ។ និយាយម្យ៉ាងទៀត គោលដៅរបស់ CRM គឺប្រមូលព័ត៌មានគ្រប់គ្រាន់អំពីអតិថិជន ហើយប្រើវាឱ្យបានគ្រប់គ្រាន់ ដើម្បីបង្កើនទំនាក់ទំនងវិជ្ជមានរបស់អតិថិជនជាមួយក្រុមហ៊ុនដោយបង្កើនការលក់របស់ក្រុមហ៊ុននោះ។
ប្រព័ន្ធ CRM មានភាពសហការគ្នា។ ការប្រមូលទិន្នន័យតាមដំណាក់កាលទាំងអស់នៃទំនាក់ទំនងអតិថិជន (ទីផ្សារ ការលក់ និងសេវាកម្ម) ផ្តល់នូវរូបភាពពេញលេញដែលអនុញ្ញាតឱ្យម្ចាស់អាជីវកម្ម ឬអ្នកគ្រប់គ្រង ធ្វើការសម្រេចចិត្តដោយត្រឹមត្រូវ។
ចំពោះអាជីវកម្មខ្នាតតូច ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន រួមមាន៖
- ដំណើរការដែលជួយកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងកំណត់គោលដៅអតិថិជនល្អបំផុតរបស់ពួកគេ បង្កើតការលក់ប្រកបដោយគុណភាព នាំមុខ និងរៀបចំផែនការ និងអនុវត្តយុទ្ធនាការទីផ្សារ ដោយមានគោលដៅ និងគោលបំណងច្បាស់លាស់។
- ដំណើរការដែលជួយបង្កើតទំនាក់ទំនងជាលក្ខណៈបុគ្គលជាមួយអតិថិជន (ដើម្បីបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន) និងផ្តល់ជូននូវសេវាកម្មអតិថិជនខ្ពស់បំផុតដល់អតិថិជន ដែលទទួលបានផលចំណេញច្រើនបំផុត។
- ដំណើរការដែលផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិកនូវព័ត៌មានដែលពួកគេត្រូវការ ដើម្បីដឹងពីតម្រូវការ និងតម្រូវការរបស់អតិថិជន និងកសាងទំនាក់ទំនងរវាងក្រុមហ៊ុន និងអតិថិជន។
២. អត្ថប្រយោជន៍នៃការប្រើ CRM
- បទពិសោធន៍អតិថិជនកាន់តែប្រសើរ (ការផ្ដល់សេវាកម្មល្អដល់អតិថិជន)
- ផលិតភាពការងារខ្ពស់ ដោយអាចធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មលើកិច្ចការងាយមួយចំនួន
- អ្នកគ្រប់គ្រងផ្នែកលក់ ងាយស្រួលគ្រប់គ្រងដំណើរការលក់និងតាមដានអ្នកទិញ
- ការយល់ដឹងកាន់តែល្អ ដោយ CRM នឹងផ្តល់ឱ្យអ្នកលក់យល់ច្បាស់ពីអ្វីដែលត្រូវធ្វើ
- ថែរក្សាមូលដ្ឋានទិន្នន័យកណ្តាលនៅផ្នែកលក់ ដើម្បីងាយស្រួលគ្រប់គ្រងព័ត៌មានទាំងអស់ តាមរយៈ shared location
- គ្រប់គ្រងរាល់ទំនាក់ទំនងនិងអន្តរកម្មជាមួយទស្សនវិស័យក្រុមហ៊ុន
- ការបញ្ចូលទិន្នន័យដោយស្វ័យប្រវត្តិ
- ត្រូវបានរំលឹកដើម្បីតាមដានជាមួយការរំពឹងទុករបស់ក្រុមហ៊ុន
- រៀបចំទិន្នន័យទំនាក់ទំនង
- បង្កើតរបាយការណ៍លក់
- ការព្យាករណ៍ដោយស្វ័យប្រវត្តិសម្រាប់ដំណើរការលក់
- ធ្វើមាត្រដ្ឋានដំណើរការលក់តាមពេលវេលា
- ធ្វើឱ្យកិច្ចការរដ្ឋបាលមានប្រសិទ្ធភាព
- បង្កើនការលក់បានកាន់តែច្រើនជាងមុន
៣. លក្ខខណ្ឌ CRM
មុនពេលប្រើ CRM អ្នកគួរតែស្គាល់ពាក្យសំខាន់ៗមួយចំនួន ដូចខាងក្រោម៖
- Contact គឺជាការទំនាក់ទំនាក់រវាងបុគ្គលម្នាក់ៗ។ CRM ភាគច្រើននឹងកត់ត្រាឈ្មោះនិងនាមត្រកូលនិងអាសយដ្ឋានអ៊ីមែលរបស់អតិថិជន។ អ្នកលក់ក៏អាចតាមដានព័ត៌មានលំអិត ដូចជាមុខងារ តួនាទីការងារ ឈ្មោះក្រុមហ៊ុន ចំណូលប្រចាំឆ្នាំរបស់ក្រុមហ៊ុន។
- Lead ជាការបង្ហាញពីចំណាប់អារម្មណ៍របស់អតិថិជនដែលមានមកលើផលិតផលរបស់អ្នក។
- Deal គឺជាសក្តានុពលនៃការលក់។ ហើយវាគួរតែឆ្លងកាត់ដំណាក់កាលផ្សេងៗគ្នានៃដំណើរការលក់របស់អ្នក។
- Company ប្រសិនបើអ្នកកំពុងលក់ទៅឱ្យអាជីវកម្មផ្សេងទៀត អ្នកក៏ចង់តាមដានថាតើទំនាក់ទំនងនិងកិច្ចព្រមព្រៀងណាដែលត្រូវបានភ្ជាប់ទៅក្រុមហ៊ុនណាមួយ? ដូច្នេះជាទូទៅ CRM នឹងដាក់កំណត់ត្រា “ក្រុមហ៊ុន” នៅផ្នែកខាងលើនៃឋានានុក្រម (hierarchy) ។
- Source អ្នកដែលចាប់អារម្មណ៍ខ្លាំង (Lead) បានមកពីភាពខុសគ្នាផ្សេងៗនៃ Source។ នោះអាចរួមបញ្ចូលទាំងការតាំងពិព័រណ៍ពាណិជ្ជកម្ម ការបញ្ជូនទម្រង់នៅលើគេហទំព័ររបស់អ្នក អ្នកចូលរួមសិក្ខាសាលាតាមអ៊ីនធឺណែតជាដើម។
- Activity រាល់សកម្មភាពរបស់អ្នកលក់ឬការរំពឹងទុករបស់អ្នក ជាទូទៅស្ថិតនៅក្រោម Activity ដូចជា calls, emails, សារជាសំឡេង និងផ្សេងៗទៀត។
- Deal Stage ជាការតំណាងឱ្យជំហាននីមួយៗនៅក្នុងដំណើរការលក់របស់អ្នក។
- Pipeline ដំណាក់កាលដោះស្រាយ (Deal Stage) ត្រូវបានរៀបចំជាបំពង់ (Pipeline)។ អ្នកលក់ម្នាក់ៗគួរតែមាន Pipeline ផ្ទាល់ខ្លួននៅក្នុង CRM ដូច្នេះពួកគេអាចតាមដានថា តើឱកាសមួយណាដែលកំពុងដំណើរការ?
៤. យុទ្ធសាស្រ្ត CRM
យុទ្ធសាស្រ្ត CRM គឺជារបៀបដែលក្រុមហ៊ុនមួយមានគម្រោងប្រើប្រាស់ CRM របស់ខ្លួន ដើម្បីធ្វើឱ្យអាជីវកម្មរបស់ខ្លួនរីកចម្រើន និងធ្វើឱ្យអតិថិជនពេញចិត្ត។ ជាទូទៅក្រុមហ៊ុនផ្សេងៗនឹងបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រ CRM មុនពេលពួកគេចាប់ផ្តើមប្រើវា។
អាជីវកម្មជាច្រើនឈប់ប្រើ CRM ព្រោះពួកគេមានបញ្ហា ប៉ុន្តែអាចជៀសវាងនូវបញ្ហានេះ ប្រសិនបើអ្នកបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រ CRM ជាមុន។
- ប្រជុំជាមួយក្រុមរបស់អ្នក ដើម្បីឈ្វេងយល់ពីគោលដៅរបស់អ្នកឱ្យបានច្បាស់៖ គោលដៅរបស់អ្នកច្បាស់ជាចង់គ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យបានប្រសើរប៉ុន្តែតើត្រូវធ្វើដូចម្តេច? ហេតុអ្វី? តើអាកប្បកិរិយានិងអន្តរកម្មជាក់លាក់របស់អតិថិជនមានន័យយ៉ាងដូចម្តេចចំពោះអាជីវកម្មរបស់អ្នក? កំណត់ចំណុចទាំងនេះ ព្រោះវានឹងកំណត់របៀបដែលអ្នកនឹងកំណត់ (CRM settings)និងរបាយការណ៍ CRM របស់អ្នក (CRM reports)។
- កំណត់អតិថិជនគោលដៅរបស់អ្នក៖ ការកំណត់ព័ត៌មានអតិថិជនមិនត្រឹមតែមានតម្លៃចំពោះទីផ្សារនិងការលក់ប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែវាក៏នឹងយល់ផងដែរថាតើអតិថិជនប្រភេទណាដែលត្រូវបន្ថែមទៅក្នុង CRM របស់អ្នកនិងប្រភេទណាដែលអ្នកមិនគួរបន្ថែម?
៥. របៀបប្រើប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនាក់អតិថិជន (CRM System)
១. បញ្ចូលអ្នកលក់របស់អ្នក
បើអាចអ្នកអាចធ្វើឱ្យក្រុមអ្នកលក់ទាំងអស់នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក បានប្រើ CRM ហើយទិន្នន័យរបស់អ្នកកាន់តែទូលំទូលាយនិងត្រឹមត្រូវ។ នោះហើយជាមូលហេតុដែលជំហានដំបូងបំផុតនៅក្នុងការអនុវត្ត CRM ដែលគួរតែបញ្ចូល (Add）អ្នកប្រើប្រាស់ ប៉ុន្តែត្រូវប្រាកដថាអ្នកបានពន្យល់ពីគុណតម្លៃរបស់ CRM ជាពិសេសរបៀបដែលវានឹងជួយឱ្យអ្នកលក់របស់អ្នកនាំមកនូវផលចំណេញ និងអាចបិទការលក់យ៉ាងល្អ។
២. ប្ដូរតាមបំណងនៅក្នុងការកំណត់ (Settings)របស់អ្នក
CRM របស់អ្នកគួរតែឆ្លុះបញ្ចាំងពីដំណើរការលក់របស់អ្នក មានន័យថាវាកំណត់ផែនទីយ៉ាងត្រឹមត្រូវអំពីដំណាក់កាលដែលអតិថិជនឆ្លងកាត់ពី “lead” ទៅ “ឱកាស” ទៅ “អតិថិជន”
ប្រសិនបើអ្នកមិនដឹងថាដំណើរការនៃការលក់របស់អ្នក ដូចម្តេចនោះទេចូរចំណាយពេលជាច្រើនសប្តាហ៍ដើម្បីសង្កេតនិងវាស់ស្ទង់ពីរបៀបដែលអតិថិជនទិញផលិតផលឬសេវាកម្មរបស់អ្នក។
- តើមានអ្វីខុសប្លែកពីអ្នកដែលទិញពីអ្នកដែលជ្រើសរើសដៃគូប្រកួតប្រជែងឬមិនសម្រេចចិត្ត?
- តើវាត្រូវការពេលប៉ុន្មានពីការទាក់ទងដំបូងជាមួយអ្នកលក់ទៅកិច្ចព្រមព្រៀងដែលបានចុះហត្ថលេខា ហើយតើអ្វីជាជំហានដាច់ដោយឡែករវាងគ្នា?
ចូរនិយាយថាដំណើរការលក់របស់អ្នកត្រូវបានបែងចែកជា “Connect” “Qualify” “Demo” និង “ Close”។ បង្កើត deal stages នៅក្នុង pipeline របស់ CRM របស់អ្នកសម្រាប់គ្រប់គ្នា។ ឥឡូវនេះអ្នកបានកំណត់ស្តង់ដារដំណើរការលក់សម្រាប់អ្នកតំណាងរបស់អ្នក។
បន្ទាប់មកបង្កើតលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន (custom properties) សម្រាប់រក្សាទុកទិន្នន័យរបស់អ្នក។ CRM របស់អ្នក នឹងមាន “ properties” លំនាំដើមឬព័ត៌មានលំអិតបំពេញចន្លោះទទេអំពីការរំពឹងទុករបស់អ្នក។
ឧទាហរណ៍ HubSpot CRM ភ្ជាប់មកជាមួយវាលសម្រាប់លេខទូរស័ព្ទ អាស័យដ្ឋាន អ៊ីម៉ែល បង្កើតកាលបរិច្ឆេទ (ថ្ងៃដែលពួកគេចូលក្នុងប្រព័ន្ធរបស់អ្នក) ទីក្រុងនិងអ្វីៗផ្សេងទៀត។
អាជីវកម្មភាគច្រើនមានលក្ខណៈពិសេសតែមួយគត់ដែលពួកគេចង់តាមដាន ដើម្បីទទួលបានគំនិតហើយប្រហែលជាអ្នកចង់បន្ថែម(Add)កន្លែងសម្រាប់ “លេខសម្គាល់ចេញវិក្កយបត្រ（Billing ID” “តំបន់ពេលវេលា（Time zone” “ផលិតផលដែលបានទិញ (Product purchased)” ឬ “អាសយដ្ឋានការិយាល័យសកល(Global office address)”។ បង្កើតលក្ខណសម្បត្តិផ្ទាល់ខ្លួន (custom properties) ទាំងនោះឥឡូវនេះ មុនពេលអ្នកនាំចូលទិន្នន័យដែលមានស្រាប់ទៅ CRM របស់អ្នក។
ជាចុងក្រោយ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងប្រើរូបិយប័ណ្ណផ្សេងពីរូបិយប័ណ្ណដែលបានកំណត់ទុកជាមុនរបស់ CRM របស់អ្នក សូមកែសម្រួលវាផងដែរ។
៣. បញ្ចូល Contact, ក្រុមហ៊ុន និង deals
ឱកាសដ៏ល្អចំពោះអ្នកដែលកំពុងប្រើ CRM ឬសៀវភៅបញ្ជីផ្សេង ដើម្បីតាមដានពីការរំពឹងទុកនិងឱកាសរបស់អ្នក ដោយស្ទើរតែគ្រប់ CRM នឹងអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកនាំយកព័ត៌មាននេះដោយបញ្ចូលឯកសារ CSV ។ ជួរឈរនីមួយៗនៅក្នុងសៀវភៅបញ្ជីរបស់អ្នក គួរតែផ្គូផ្គងលក្ខណៈសម្បត្តិទំនាក់ទំនងនៅក្នុង CRM ដូច្នេះទិន្នន័យរបស់អ្នកនឹងចេញយ៉ាងរលូនរវាងប្រព័ន្ធចាស់និងថ្មីរបស់អ្នក។
៤. រួមបញ្ចូលឧបករណ៍ផ្សេងទៀតរបស់អ្នក
ព័ត៌មានទីផ្សារ ការលក់និងអតិថិជន គួរតែផ្តោតសំខាន់នៅក្នុង CRM របស់អ្នក ហើយនេះនឹងផ្តល់ឱ្យអ្នកនូវទស្សនៈ 360 នៃទស្សនវិស័យនិងអតិថិជនរបស់អ្នកនិងកាត់បន្ថយការបញ្ចូលទិន្នន័យដោយដៃផ្ទាល់។
ខាងក្រោមនេះ ជាឧទាហរណ៍៖
- ប្រមូល leads ដោយប្រើអ្នកបង្កើតទម្រង់→
- បញ្ចូល leads ទាំងនោះទៅក្នុងឧបករណ៍អ៊ីមែលរបស់អ្នក ដូច្នេះទីផ្សារអាចថែរក្សាពួកគេបាន
- នាំចេញ leads ដែលមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ទៅ CRM របស់អ្នក
ស្រមៃមើលពីដំណើរការនេះ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងប្រើ HubSpot CRM ជាមួយទីផ្សារនិងការលក់របស់HubSpot។ leads ដែលបំពេញបែបបទចាប់ផ្តើមការសន្ទនាជាមួយក្រុមអ្នកលក់ តាមរយៈការជជែកឬធ្វើសកម្មភាពសំខាន់ៗនៅលើគេហទំព័ររបស់អ្នក នឹងត្រូវបន្ថែមទៅក្នុង CRM របស់អ្នក។ ប្រសិនបើពួកគេមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ពួកគេអាចបញ្ជូនទៅអ្នកលក់។ ប្រសិនបើ leads ត្រូវការពេលវេលាបន្ថែមទៀត ក្រុមទីផ្សារអាចតាមណែនាំពួកគេបន្ថែមជាមួយនឹងមាតិកាអប់រំផ្សេងៗពាក់ព័ន្ធនឹងផលិតផលសេវាកម្ម។
៥. រៀបចំ dashboard របស់អ្នក
អ្នកគួរតែមានទិដ្ឋភាពទូទៅច្បាស់លាស់សម្រាប់ក្រុមរបស់អ្នក ដូច្នេះអ្នកអាចធ្វើឱ្យពួកគេមានភាពស៊ីចង្វាក់គ្នានិងផ្តល់ការបណ្តុះបណ្តាលត្រឹមត្រូវនិងដឹកនាំពួកគេធ្វើសកម្មភាពជាក់ស្ដែង។ នោះហើយជាមូលហេតុដែលផ្ទាំងព័ត៌មាន(dashboard ) CRM ងាយស្រួលប្រើ ៖ វាដូចជាផ្ទាំងបញ្ជាដែលអ្នកអាចប្តូរតាមតម្រូវការដែលអ្នកចង់បាន។
ជ្រើសរើសស្ថិតិណាមួយដែលបង្ហាញនៅលើ dashboard របស់អ្នក ដោយផ្អែកលើគោលបំណងនិងដំណើរការលក់របស់អ្នក។
៦. បើកមើលរបាយការណ៍ (Enable reports)
ក្នុងនាមជាអ្នកគ្រប់គ្រងផ្នែកលក់ ត្រូវតែចំណាយពេលច្រើនដើម្បីមើលទិន្នន័យ ប៉ុន្តែក្រុមលក់របស់អ្នកគួរតែចំណាយពេលច្រើនជាងតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន នោះហើយជាមូលហេតុដែលវាជាគំនិតល្អក្នុងការបង្កើតរបាយការណ៍អ៊ីមែលប្រចាំថ្ងៃ ប្រចាំសប្តាហ៍ ប្រចាំខែ ឬប្រចាំត្រីមាស។
សម្រួលពី៖
អត្ថបទទាក់ទង